Der hilfreiche Blick von außen

Sie kennen das: Ist man eine Weile mit einer Sache beschäftigt, dann setzt die so genannte Betriebsblindheit ein. Ungenauigkeiten und Fehler schleichen sich ein, man ist nicht mehr hundert Prozent konzentriert, die Qualität der eigenen Arbeit droht zu sinken. Dann ist es manchmal hilfreich, wenn eine Unbeteiligte oder ein Unbeteiligter vorbei kommt und sich das Ganze anschaut. Genau das tut Mystery Research & Mystery Shopping.

Mystery Research & Mystery Shopping, der verdeckte Test von Produkten oder Dienstleistungen, liefert Ihnen Informationen über die direkteste Außenwirkung Ihres Unternehmens oder Ihrer Institution: die im Kontakt mit ihren Kundinnen und Kunden. Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle. Es fängt an beim äußeren Erscheinungsbild, geht weiter bei der Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bezieht natürlich auch deren fachliche Kompetenz mit ein. Im Ergebnis entsteht ein Bild davon, wie wohl sich Kundinnen und Kunden bei Ihnen fühlen und wie gut ihre Bedürfnisse befriedigt werden können.

Mystery Research
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Servicequalität messbar machen

Mystery Research & Mystery Shopping ist prinzipiell da möglich, wo Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt kommen. Ob direkt vor Ort als Testkäufe und Testberatungen, telefonisch als Support-Tests und Testbestellungen oder schriftlich als Online-Anfragen und Beschwerdebriefe. In jedem Fall legen wir mit Ihnen gemeinsam im Vorfeld die Qualitätskriterien fest, die für den Service Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation gelten sollen. Alle diese Kriterien werden in den Tests anhand eines standardisierten Testleitfadens erfasst. Im Ergebnis aller Tests erhalten Sie somit ein generalisierbares Bild Ihrer Servicequalität.

Fast wie echte Kundinnen und Kunden

Egal in welcher Form Mystery-Studien durchgeführt werden - dem Mystery Agent (Testkäufer, Testanrufer oder Test-E-Mailer) kommt eine zentrale Bedeutung zu. Seine oder ihre Identität muss in sich stimmig, das Vorgehen strukturiert und zielgerichtet sein. Die Qualität der Studie beginnt deshalb schon bei der Auswahl der Testerinnen und Tester: Sie sollten Ihre tatsächliche Kundenstruktur so breit wie möglich abbilden. Dazu suchen wir entweder „reale“ Kundinnen und Kunden, also solche, denen sie theoretisch begegnen könnten. In speziellen Fällen statten wir die Testerinnen und Tester aber auch mit einer „Legende“ aus – das heißt, sie geben bestimmte Eigenschaften nur vor.

Egal, welche Variante wir wählen, eine ausführliche Schulung ist für die Qualität der Ergebnisse unumgänglich. Detaillierte Schulungsmaterialien und eine Prüfung, ob die Testerinnen und Tester diese verstanden haben, sind bei uns deshalb immer selbstverständlich. In der Regel üben wir in kleinen Rollenspielen auch, ob die Testerinnen und Tester glaubwürdig in die Rolle Ihrer Kundinnen und Kunden schlüpfen können. Denn nur dann spiegelt das beobachtete Verhalten auch die Kundenrealität wider.

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Ansprechpartner

Sebastian Götte

Sebastian Götte - Ich erwecke Ihre Daten zum Leben

Ihre Vorteile durch Mystery Research

Durch Mystery Research & Mystery Shopping erhalten Sie eine objektivierte Messung der Kundenorientierung und Servicequalität Ihres Unternehmens oder Ihrer Institution. Darauf aufbauend können Sie diese optimieren. Neben diesem vorrangigen Ziel dienen Mystery-Studien auch:

  • der Demonstration und Kommunikation der Qualitätsorientierung des Unternehmens
  • dem objektiven Vergleich mit Wettbewerbern
  • der Mitarbeitermotivation (durch internen und externen Wettbewerb, aber auch durch die Förderung des Testkundengedankens)

Wir empfehlen Mystery-Studien auch als Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Sie bereichern die auf Erfahrungen mit dem Unternehmen beruhenden subjektiven Wertungen realer Kundinnen und Kunden um objektiv erlebte Erfahrungen unserer Testerinnen und Tester.

Praxisnahe Ergebnisse für schnelles Handeln

Je nach Wunsch, stellen wir Ihnen die Ergebnisse tagesaktuell per E-Mail oder über ein Online-Reporting-Tool zur Verfügung. Selbstverständlich erhalten Sie – wenn gewünscht – auch die Papier-Protokolle/Leitfäden im Original von uns. Zur Interpretation der Ergebnisse erstellen wir Ihnen im Nachgang gerne einen ausführlichen Ergebnisbericht mit Charts und Interpretationen. Die Ergebnisdarstellung erfolgt dabei auf der Gesamtebene, aber auch differenziert nach verschiedenen sinnvollen Parametern.

Mystery Shopping und Mystery Research: So sieht der Ablauf aus

Damit Mystery Research und Mystery Shopping zu verlässlichen Ergebnissen führen, müssen diverse Voraussetzungen gegeben sein. Dazu gehört unter anderem ein strukturierter Ablauf. Denn nur wenn Planung, Durchführung und Auswertung optimal vorbereitet und aufeinander abgestimmt sind, zeichnen sich die erhobenen Daten durch die gewünschte Reliabilität und Objektivität aus. Und nur dann können Sie und wir die richtigen Schlüsse ziehen. Um Ihnen einen Eindruck von der konkreten Vorgehensweise bei Mystery Research und Mystery Shopping zu vermitteln, können Sie hier einen modellhaften Ablauf mit 5 Phasen nachvollziehen –inklusive passender Beispiele.

Phase 1: Individuelle Ziele festlegen

Die Planung von Mystery Research und Mystery Shopping beginnt mit einer Idee, einem Problem oder einer konkreten Zielvorstellung. Einfaches Beispiel: Eine Firma hat ein hochkomplexes Produkt auf den Markt gebracht und fragt sich nun, ob ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Produkt im Kundengespräch angemessen präsentieren und erklären können. Problem und Ziel sind also klar: Mithilfe von Testkäuferinnen und Testkäufern soll die Beratungskompetenz der Angestellten der Firma geprüft werden. Eventuelle Schwachstellen lassen sich so identifizieren und die entsprechenden Stellschrauben können nachjustiert werden.

Ein weiteres Beispiel: In einer Restaurantkette sind wiederholt Hygiene- und Service-Probleme im Gastraum aufgetreten. Nach umfangreichen Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter soll nun geprüft werden, ob sich die Sauberkeit in den Restaurants verbessert hat. Mystery Shopping bzw. Mystery Research ist hierfür die richtige Methode, denn unangekündigte und verdeckte Tests liefern ein verlässliches Bild des aktuellen Ist-Zustands.

Phase 2: Konkrete Kriterien formulieren

Damit Service- und Beratungsleistungen oder Hygienekonzepte mithilfe von Mystery Research und Mystery Shopping überprüft werden können, ist zunächst wichtig festzulegen, welche Anforderungen erfüllt werden müssen. Saubere und/oder frisch eingedeckte Tische in den Filialen der Restaurantkette oder eine vorgegebene Höchstwartezeit bis zur Bestellung sind Beispiele dafür, wie entsprechende Kriterien aussehen könnten. Im Falle des komplexen Produkts könnte etwa bewertet werden, wie der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin auf Fragen zu spezifischen Produktfunktionen oder zur Wartung reagiert. Die Festlegung solcher Kriterien und Anforderungen ist notwendig, um das Mystery Shopping später anhand konkreter Vorgaben durchführen zu können. Nur so wissen die Mystery Shopper später, worauf sie im Test achten müssen. Darüber hinaus sind konkrete Anforderungen wichtig, damit Sie die Ergebnisse der Untersuchung später effektiv nutzen können.

Phase 3: Passgenaues Konzept erstellen

Basierend auf den in Phase 2 erstellten Anforderungen wird nun das Konzept für die Durchführung des Mystery Shoppings erstellt. Dabei müssen verschiedene Aspekte berücksichtigt werden:

  • Einsatz professionelle Mystery Agents oder Laien?
  • Erstellung eines Evaluationsbogens
  • Planung der Durchführung

 

Daneben finden in dieser Phase die ausführlichen Schulungen der Mystery Agents statt. Schließlich sollen diese genau wissen, worauf es beim darauffolgenden Mystery Research ankommt. Zudem lernen insbesondere Laien hier, wie sie sich in der Testsituation so natürlich wie möglich verhalten, damit sie nicht enttarnt werden.

Bei der Firma mit dem hochkomplexen Produkt kann es beispielsweise erforderlich sein, einen Mystery Agent mit Expertenstatus zu beauftragen. Denn je komplexer das Produkt, umso nötiger eine gewisse Fachkompetenz, um die Beratung bewerten zu können. Beim Mystery Research in der Restaurantkette ist dagegen eventuell die zeitliche Planung von besonderer Bedeutung: Wie sieht es mit Hygiene und Service in den Stoßzeiten aus? Welche Bewertungen ergeben sich in den Randzeiten kurz nach Restaurantöffnung oder unmittelbar vor Betriebsschluss?

Phase 4: Mystery Research durchführen

In der vierten Phase findet die tatsächliche Durchführung des Mystery Shoppings statt: Die optimal geschulten Mystery Agents nehmen Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie deren Servicequalität unter die Lupe. Dabei sammeln die Testkundinnen und -kunden alle relevanten Daten.

Übrigens: Beim Mystery Research geht es nicht um die Prüfung der Produktqualität. Das bedeutet, dass die geschulten Mystery Agents im Restaurant weder eine Bewertung der Speisen vornehmen noch das hochkomplexe Produkt per se beurteilen.

Phase 5: Gesammelte Daten auswerten

Unsere Mystery Agents geben die gesammelten Daten via App, auf Papier oder online an uns weiter. Anschließend erfolgt deren Evaluation: Wo hat der Mystery Research deutliche Schwächen ans Licht gebracht und wo sind klare Stärken zu erkennen? Mithilfe der Auswertung entwickeln wir im Nachgang konkrete Maßnahmen und Handlungen, mit deren Hilfe sich Schwächen ausbessern und Stärken optimieren lassen.

Sie möchten sich Klarheit darüber verschaffen, wie Ihr Unternehmen im direkten Kundenkontakt abschneidet? Haben Sie konkrete Bereiche, in denen Sie Schwächen befürchten, oder wollen Sie die Effizienz bereits umgesetzter Maßnahmen testen? Mit Mystery Research und Mystery Shopping verhelfen wir Ihnen zu einem umfassenden Überblick – fragen Sie uns für eine individuelle Lösung am besten direkt an.