Der hilfreiche Blick von außen

Sie kennen das: Ist man eine Weile mit einer Sache beschäftigt, dann setzt die so genannte Betriebsblindheit ein. Ungenauigkeiten und Fehler schleichen sich ein, man ist nicht mehr hundert Prozent konzentriert, die Qualität der eigenen Arbeit droht zu sinken. Dann ist es manchmal hilfreich, wenn eine Unbeteiligte oder ein Unbeteiligter vorbei kommt und sich das Ganze anschaut. Genau das tut Mystery Research.

Mystery Research, der verdeckte Test von Produkten oder Dienstleistungen, liefert Ihnen Informationen über die direkteste Außenwirkung Ihres Unternehmens oder Ihrer Institution: die im Kontakt mit ihren Kundinnen und Kunden. Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle. Es fängt an beim äußeren Erscheinungsbild, geht weiter bei der Freundlichkeit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und bezieht natürlich auch deren fachliche Kompetenz mit ein. Im Ergebnis entsteht ein Bild davon, wie wohl sich Kundinnen und Kunden bei Ihnen fühlen und wie gut ihre Bedürfnisse befriedigt werden können.

Mystery Research
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Mystery Research
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Servicequalität messbar machen

Mystery Research ist prinzipiell da möglich, wo Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt kommen. Ob direkt vor Ort als Testkäufe und Testberatungen, telefonisch als Support-Tests und Testbestellungen oder schriftlich als Online-Anfragen und Beschwerdebriefe. In jedem Fall legen wir mit Ihnen gemeinsam im Vorfeld die Qualitätskriterien fest, die für den Service Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation gelten sollen. Alle diese Kriterien werden in den Tests anhand eines standardisierten Testleitfadens erfasst. Im Ergebnis aller Tests erhalten Sie somit ein generalisierbares Bild Ihrer Servicequalität.

Fast wie echte Kundinnen und Kunden

Egal in welcher Form Mystery-Studien durchgeführt werden - dem Mystery Agent (Testkäufer, Testanrufer oder Test-E-Mailer) kommt eine zentrale Bedeutung zu. Seine oder ihre Identität muss in sich stimmig, das Vorgehen strukturiert und zielgerichtet sein. Die Qualität der Studie beginnt deshalb schon bei der Auswahl der Testerinnen und Tester: Sie sollten Ihre tatsächliche Kundenstruktur so breit wie möglich abbilden. Dazu suchen wir entweder „reale“ Kundinnen und Kunden, also solche, denen sie theoretisch begegnen könnten. In speziellen Fällen statten wir die Testerinnen und Tester aber auch mit einer „Legende“ aus – das heißt, sie geben bestimmte Eigenschaften nur vor.

Egal, welche Variante wir wählen, eine ausführliche Schulung ist für die Qualität der Ergebnisse unumgänglich. Detaillierte Schulungsmaterialien und eine Prüfung, ob die Testerinnen und Tester diese verstanden haben, sind bei uns deshalb immer selbstverständlich. In der Regel üben wir in kleinen Rollenspielen auch, ob die Testerinnen und Tester glaubwürdig in die Rolle Ihrer Kundinnen und Kunden schlüpfen können. Denn nur dann spiegelt das beobachtete Verhalten auch die Kundenrealität wider.

Mystery Research
Photo by Johann Walter Bantz on Unsplash
Ansprechpartner

Sebastian Götte

Sebastian Götte - Ich erwecke Ihre Daten zum Leben

Ihre Vorteile durch Mystery Research

Durch Mystery Research erhalten Sie eine objektivierte Messung der Kundenorientierung und Servicequalität Ihres Unternehmens oder Ihrer Institution. Darauf aufbauend können Sie diese optimieren. Neben diesem vorrangigen Ziel dienen Mystery-Studien auch:

  • der Demonstration und Kommunikation der Qualitätsorientierung des Unternehmens
  • dem objektiven Vergleich mit Wettbewerbern
  • der Mitarbeitermotivation (durch internen und externen Wettbewerb, aber auch durch die Förderung des Testkundengedankens)

Wir empfehlen Mystery-Studien auch als Ergänzung zu Kundenzufriedenheitsuntersuchungen. Sie bereichern die auf Erfahrungen mit dem Unternehmen beruhenden subjektiven Wertungen realer Kundinnen und Kunden um objektiv erlebte Erfahrungen unserer Testerinnen und Tester.

Praxisnahe Ergebnisse für schnelles Handeln

Je nach Wunsch, stellen wir Ihnen die Ergebnisse tagesaktuell per E-Mail oder über ein Online-Reporting-Tool zur Verfügung. Selbstverständlich erhalten Sie – wenn gewünscht – auch die Papier-Protokolle/Leitfäden im Original von uns. Zur Interpretation der Ergebnisse erstellen wir Ihnen im Nachgang gerne einen ausführlichen Ergebnisbericht mit Charts und Interpretationen. Die Ergebnisdarstellung erfolgt dabei auf der Gesamtebene, aber auch differenziert nach verschiedenen sinnvollen Parametern.