Kundenzufriedenheit ist zentral für den Unternehmenserfolg

Zufriedene Kundinnen und Kunden kommen gerne wieder. Das ist ziemlich banal, aber immer noch der wichtigste Mechanismus für eine gute Kundenbeziehung und eine stabile Kundenbindung. Und die wird immer wichtiger in Zeiten, in denen über digitale Märkte das nächste Angebot nur eine Handbewegung entfernt ist.

Egal wie leicht sich die Zugänge zu neuen Kundinnen und Kunden gestalten: Bestehende Kundinnen und Kunden sind immer noch günstiger als neu zu überzeugende. Aber die Verbraucherinnen und Verbraucher sind „mündiger“ geworden. Sie sind in der Lage, sich umfassend zu informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie organisieren sich über digitale Kanäle, tauschen Erfahrungen aus und geben sich Kauftipps – weitgehend unbeeinflusst von der Kommunikation der Hersteller. Und sie werden anspruchsvoller, greifen aktiv in die Produktentwicklung ein und fordern individuelle Lösungen.

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Dr. Henry Kreikenbom

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Business photo created by freepik - www.freepik.com
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Kunden befragen, um Kundenzufriedenheit zu erhöhen

All dies zeigt: Nie war es so wichtig und richtig wie heute, proaktiv mit potenziellen und bestehenden Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Kundenzufriedenheit entsteht heute nicht allein dadurch, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung das tut, was versprochen wurde. Kundinnen und Kunden sind meist erst dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen wurden. Das kleine Quäntchen Plus begeistert sie und sichert ihre Treue. Forschung für Kundenzufriedenheit beschäftigt sich genau damit: Was macht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dieses Quäntchen besser als andere? Was können Sie tun, damit Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Arbeit noch zufriedener sind? Wie gern reden sie über die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen? Und was würden sie sich noch von Ihnen wünschen? Eine Befragung Ihrer Kundinnen und Kunden liefert wertvolle Antworten auf diese Fragen.

Auch aus Fehlern lernen

Aber auch von unzufriedenen Kundinnen und Kunden, die abgewandert sind, können Sie lernen. Schließlich hatten diese einen konkreten Grund, den Sie gern wissen möchten. Manchmal sind das Pull-Faktoren, wie ein überzeugenderes Angebot eines Mitbewerbers oder Trends im Freundeskreis. Auf diese können Sie reagieren, indem Sie Ihre Angebotspolitik oder -palette entsprechend ändern. Und manchmal sind es auch Push-Faktoren, wie der Ärger über das Nicht-Funktionieren Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Über schlechten Service. Oder sogar ein negatives Image. Hier ist Handeln sogar dringend notwendig, damit nicht zu viele weitere Kundinnen und Kunden von diesen Faktoren abgeschreckt werden.

Broken Glass
Photo by Joshua Rawson-Harris on Unsplash
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Unsere Marktforschung für Ihren Kundenstamm

Aber nicht nur der bestehende Kundenstamm benötigt Aufmerksamkeit. Gerade vor Produkteinführungen sollte ganz genau klar sein, welche Zielgruppen angesprochen werden können und welches Konzept den größten Erfolg verspricht. Kundenbefragungen stellen also ein zentrales Steuerungsinstrument im Unternehmen dar.

Je nach Fragestellung und Zielgruppe dürfen Sie zum Beispiel folgende Ergebnisse erwarten:

  • detaillierte Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten
  • Informationen über Unzufriedenheiten, die im Extremfall zum Verlust Ihrer Kundinnen und Kunden führen könnten
  • Wünsche und Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden oder potenzieller Kundengruppen an Ihre Produkte
  • tiefere Einblicke in die relevanten Kundenprobleme, deren Lösung die Kundinnen und Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten
  • das Image von Konkurrenzunternehmen bei Ihren (potenziellen) Kundinnen und Kunden