Kundenzufriedenheit ist zentral für den Unternehmenserfolg
Zufriedene Kundinnen und Kunden kommen gerne wieder. Das ist ziemlich banal, aber immer noch der wichtigste Mechanismus für eine gute Kundenbeziehung und eine stabile Kundenbindung. Und die wird immer wichtiger in Zeiten, in denen über digitale Märkte das nächste Angebot nur eine Handbewegung entfernt ist.
Egal wie leicht sich die Zugänge zu neuen Kundinnen und Kunden gestalten: Bestehende Kundinnen und Kunden sind immer noch günstiger als neu zu überzeugende. Aber die Verbraucherinnen und Verbraucher sind „mündiger“ geworden. Sie sind in der Lage, sich umfassend zu informieren, bevor sie einen Kauf tätigen. Sie organisieren sich über digitale Kanäle, tauschen Erfahrungen aus und geben sich Kauftipps – weitgehend unbeeinflusst von der Kommunikation der Hersteller. Und sie werden anspruchsvoller, greifen aktiv in die Produktentwicklung ein und fordern individuelle Lösungen.
Kunden befragen, um Kundenzufriedenheit zu erhöhen
All dies zeigt: Nie war es so wichtig und richtig wie heute, proaktiv mit potenziellen und bestehenden Kundinnen und Kunden zu kommunizieren. Kundenzufriedenheit entsteht heute nicht allein dadurch, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung das tut, was versprochen wurde. Kundinnen und Kunden sind meist erst dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen wurden. Das kleine Quäntchen Plus begeistert sie und sichert ihre Treue. Forschung für Kundenzufriedenheit beschäftigt sich genau damit: Was macht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dieses Quäntchen besser als andere? Was können Sie tun, damit Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Arbeit noch zufriedener sind? Wie gern reden sie über die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen? Und was würden sie sich noch von Ihnen wünschen? Eine Befragung Ihrer Kundinnen und Kunden liefert wertvolle Antworten auf diese Fragen.
Auch aus Fehlern lernen
Aber auch von unzufriedenen Kundinnen und Kunden, die abgewandert sind, können Sie lernen. Schließlich hatten diese einen konkreten Grund, den Sie gern wissen möchten. Manchmal sind das Pull-Faktoren, wie ein überzeugenderes Angebot eines Mitbewerbers oder Trends im Freundeskreis. Auf diese können Sie reagieren, indem Sie Ihre Angebotspolitik oder -palette entsprechend ändern. Und manchmal sind es auch Push-Faktoren, wie der Ärger über das Nicht-Funktionieren Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Über schlechten Service. Oder sogar ein negatives Image. Hier ist Handeln sogar dringend notwendig, damit nicht zu viele weitere Kundinnen und Kunden von diesen Faktoren abgeschreckt werden.
Unsere Marktforschung für Ihren Kundenstamm
Aber nicht nur der bestehende Kundenstamm benötigt Aufmerksamkeit. Gerade vor Produkteinführungen sollte ganz genau klar sein, welche Zielgruppen angesprochen werden können und welches Konzept den größten Erfolg verspricht. Kundenbefragungen stellen also ein zentrales Steuerungsinstrument im Unternehmen dar.
Je nach Fragestellung und Zielgruppe dürfen Sie zum Beispiel folgende Ergebnisse erwarten:
- detaillierte Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten
- Informationen über Unzufriedenheiten, die im Extremfall zum Verlust Ihrer Kundinnen und Kunden führen könnten
- Wünsche und Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden oder potenzieller Kundengruppen an Ihre Produkte
- tiefere Einblicke in die relevanten Kundenprobleme, deren Lösung die Kundinnen und Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten
- das Image von Konkurrenzunternehmen bei Ihren (potenziellen) Kundinnen und Kunden
Kundenzufriedenheit messen: Methoden und Instrumente
Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden messen wollen, sollten Sie möglichst planvoll und strategisch vorgehen. Nur so bekommen Sie wirklich die Informationen, die Sie brauchen. Bewährte Methoden für die Kundenzufriedenheitsanalyse sind:
- Online-Befragungen
- Telefon-Befragungen
- Face-to-Face-Befragungen
Jede Methode besitzt individuelle Vor- und Nachteile und lässt sich beliebig ausgestalten. Dabei kommt es zuallererst auf Ihre Ziele an: Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt sind? Wollen Sie wissen, ob Ihr Kundenservice einwandfrei funktioniert? Oder sind Sie gespannt zu erfahren, ob Ihre Kundinnen und Kunden Sie an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen würden? Mit strategischen Erhebungsmethoden und -instrumenten holen wir das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden ein – damit Sie dank Kundenzufriedenheitsanalyse zukünftig noch gewinnbringender arbeiten können.
Ihre Kundinnen und Kunden kaufen bei Ihnen überwiegend online ein? Dann könnte eine Online-Befragung zur Kundenzufriedenheit die passende Methode für Ihre Zwecke sein: Per E-Mail versandt oder als freiwillig auszufüllender Fragebogen direkt nach dem Einkauf – es gibt viele Möglichkeiten, Kundinnen und Kunden online nach Ihrer Zufriedenheit zu befragen. Hilfreich sind hierbei unter Umständen verschiedene Scores:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Die Kundin oder der Kunde bewertet die allgemeine Leistung Ihres Unternehmens.
- NPS (Net Promoter Score): Die Kundin oder der Kunde gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass er Sie weiterempfiehlt.
- CES (Customer Effect Score): Die Kundin oder der Kunde bewertet die Interaktion (Kundensupport) mit Ihrem Unternehmen.
Online-Befragungen messen die Kundenzufriedenheit schnell und kostengünstig, sollten jedoch möglichst attraktiv gestaltet sein, damit Ihre Kundinnen und Kunden die Fragebögen auch tatsächlich ausfüllen. Wir arbeiten mit innovativen Tools für abwechslungsreiche und motivierende Fragebögen. So ermitteln Sie Ihren Kundenzufriedenheitsindex mit der nötigen Portion Individualität.
Nicht alle Ihre Kundinnen und Kunden verfügen über einen Internetzugang? Dann bieten sich Telefon-Befragungen zur Erhebung der Kundenzufriedenheit an: Unsere professionell geschulten Interviewerinnen und Interviewer kontaktieren Ihre Kundinnen und Kunden von unserem eigenen Telefonlabor aus – ausgestattet mit modernster Soft- und Hardware sowie einem individuell auf Sie abgestimmten Fragebogen. Das garantiert die sofortige Dokumentation aller Antworten Ihrer Kundinnen und Kunden sowie standardisierte Interviewbedingungen. So lassen sich die gesammelten Daten aus der Kundenzufriedenheitsanalyse später optimal vergleichen und auswerten. Dadurch wird die Telefon-Befragung zu einer kostengünstigen und effektiven Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Sie wollen mehr aus der Befragung Ihrer Kundinnen und Kunden herausholen und wünschen den direkten Kontakt? Professionell durchgeführte und individuell auf Ihre Belange abgestimmte Face-to-Face-Befragungen liefern qualitativ hochwertige Informationen über die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden. Darüber hinaus können sie neue Impulse beisteuern, Optimierungspotentiale aufdecken und Ihnen dabei helfen Ihre Kundinnen und Kunden noch besser kennenzulernen. Dafür entwickeln wir individuelle Fragebögen inklusive umfangreicher (visueller) Materialien. Diese nutzen unsere professionell geschulten Interviewerinnen und Interviewer, um Ihre Kundinnen und Kunden genau dort zu befragen, wo die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen noch frisch sind – vom Museum über das Ladengeschäft bis zum Messestand.
Sie möchten wissen, welche Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit sich für Sie am ehesten eignet? Wir helfen Ihnen gern weiter: Kontaktieren Sie uns am besten noch heute – gemeinsam finden wir eine Lösung, um die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden zu messen und so langfristig zu steigern.